Podrška
U svim industrijama postprodajni servis i podrška su veoma značajni. Klijenti, odnosno kupci to zahtevaju, a kvalitetne usluge održavanja i podrške veoma cene i na osnovu njih iskazuju lojalnost prodavcu. U IT sektoru održavanje i podrška korisnicima su još značajniji, jer je neophodno da posle implementacije i puštanja informacionog sistema u rad poslovno okruženje klijenata/korisnika besprekorno funkcioniše 24 sata, sedam dana u nedelji. Skoro jedna trećina ljudskih resursa kompanije svoje raspoloživo radno vreme i znanje posvećuje poslovima održavanja i neposredne brige o korisnicima, rešavajući njihove svakodnevne probleme i zahteve.
M&I Systems, Co. za sve svoje klijente obezbeđuje kompleksan i napredan sistem održavanja i podrške koji obuhvata četiri nivoa pružanja usluga. Oni se ostvaruju Ugovorom o nivou podrške – SLA, tj. Service Level Agreements:
| Prvi nivo | |
 |
Prvi nivo obuhvata održavanje licenci, što podrazumeva izmene na softverskim proizvodima zbog izmena zakona, ispravljanja prijavljenih softverskih grešaka (tzv. patch-evi) i do dve nove verzije softvera godišnje sa dodatim funkcionalnostima. |
| Drugi nivo | |
 |
Drugi nivo obuhvata održavanje i podršku prvog nivoa, kao i dodatne usluge. Klijent unapred kupuje pretpostavljeni broj sati koji će mu biti potreban za podršku. Pod dodatnom korisničkom podrškom se podrazumeva sve ono što korisnik „naručuje“ u okviru kupljenog vremena, a komunikacija se odvija kroz aktivnosti Service Desk-a, koji radi šest dana u nedelji, radnim danom od 8h do 17h, subotom od 9h do 14h. Komunikacija Service Desk-a sa klijentom se ostvaruje putem telefona, mail-a ili VPN-a (Virtual Private Network). |
| Treći nivo | |
 |
Treći nivo obuhvata usluge navedene u prvom i drugom nivou podrške. U okviru ovog nivoa korisnik može da ugovori („zakupi“) određeni broj sati za rešavanje dodatnih korisničkih zahteva, izradu novih i/ili izmenu postojećih programskih rešenja. Rešavanje korisničkih zahteva u ovom paketu uključuje njihovu analizu i specifikaciju korisničkih zahteva, rešavanje odnosno programiranje. Korisnički zahtevi, odnosno programska rešenja su sledećeg tipa: promene na postojećim dokumentima, izmene postojećih i izrada novih izveštaja, izmene postojećih i izrada novih štampi, testiranje, evaluacija i izrada uputstava. Korisnički zahtevi se isporučuju uz novu verziju softvera dva puta godišnje. |
| Četvrti nivo | |
 |
Četvrti nivo neizostavno obuhvata usluge definisane prvim i drugim nivoom podrške, kao i različite nove zahteve i njima primerena odgovarajuća programska rešenja, sa skraćenim rokom rešavanja. U ovom nivou podrške klijent ima pravo na „svoju verziju softvera“, a rokovi spuštanja novih zahteva su odmah nakon njihovog rešavanja. |
Bilo koji nivo podrške može da uključi i zahteve razvoja novih funkcionalnosti, što je uvek predmet specijalnih aranžmana za koje se sklapaju posebni ugovori.
Održavanje se ostvaruje ugovorom o održavanju, koji se sačinjava i potpisuje uglavnom posle uspešne implementacije i stavljanja sistema u rad. Svaki klijent bira određeni nivo održavanja, odnosno tip ugovora.
